من أحدث الطرق المستخدمة للاحتفاظ بالعملاء وضمان عودتهم للشراء منك، التسويق بالعلاقات؛
وباختصار، هو كل استراتيجية أو إجراء يهدف لاقامة علاقة مع العملاء وإبقائهم مخلصين دوماً للعلامة التجارية.
علاقة التسويق
يهدف التسويق بالعلاقات إلى بناء علاقات أقوى وطويلة الأمد مع العملاء والشركات الأخرى. يتم العمل بتوجه استراتيجي ، حيث يتم تحسين العلاقة مع العملاء الحاليين بدلاً من العثور على عملاء جدد. إنه يهدف إلى تلبية احتياجات العملاء الأفراد. يتضمن الجزء الرئيسي منه دراسة حاجة العميل وكيف يتغير في الظروف المختلفة.
يطبق التسويق بالعلاقات تقنيات مثل التسويق والمبيعات وخدمة العملاء والتواصل. لا يتم تعزيز العلاقة فحسب ، بل يتم زيادة فترة حياتها من خلال هذه الاستراتيجيات. وعندما يدرك العميل قيمة العلاقة ، يتم تقريبه. لا يركز هذا التسويق على بناء العلاقات وجذب العملاء لمنتجاتهم وخدماتهم فحسب ، بل يركز أيضًا على كيفية الاحتفاظ بهم.
ظهر شكل خام من أشكال التسويق في الستينيات. ولكن ، كانت المنظمات لا تزال تواجه صعوبة في بيع المنتجات ، لذلك تم تطوير نظام لبيع سلع منخفضة التكلفة لمجموعة أكبر من العملاء. أسس ليونارد بيري وجاغ شيث هذا التسويق في عام 1982. وقد بدأ في أسواق وصناعات B2B ، والتي تضمنت عقودًا طويلة الأجل لسنوات عديدة. على مدار الفترة الزمنية ، تم تحسين استراتيجيات التسويق المختلفة وكان التسويق عبر العلاقات أحدها.
ينطبق التسويق بالعلاقات حيث يكون لدى العملاء العديد من الخيارات في السوق لنفس المنتج أو الخدمة ويحق للعميل اتخاذ قرار الاختيار. في مثل هذا النوع من الأسواق ، تحاول الشركات الحفاظ على عملائها من خلال تقديم منتجات أفضل نسبيًا وخدمة جيدة ، وبالتالي تحقيق ولاء العملاء. وبمجرد تحقيق ذلك ، يصبح من الصعب على المنافسين القيام بعمل جيد في السوق. لم يتم إيلاء اهتمام لدوران العملاء لأن الاهتمام الرئيسي كان على رضا العملاء. تم تسمية هذا النوع من التسويق في البداية باسم التسويق الدفاعي. التسويق الهجومي هو إستراتيجية التسويق حيث لا يتم جذب عملاء جدد فحسب ، بل يتم أيضًا زيادة المبيعات من خلال زيادة وتيرة الشراء. يركز هذا النوع من التسويق على تحرير العملاء غير الراضين واكتساب عملاء جدد.
وفقًا لأحد الأبحاث ، فإن تكلفة الاحتفاظ بعميل قديم لا تزيد عن عشرة بالمائة من تكلفة الحصول على عميل جديد ، وهو أمر منطقي ألا تتجول للحصول على عملاء جدد في تسويق العلاقات. ووفقًا لبحث آخر تم بواسطة التحليل المقطعي ، يقول إن التحسن بنسبة خمسة بالمائة في الاحتفاظ بالعملاء مسؤول عن خمسة وعشرين إلى خمسة وثمانين بالمائة من الربح. عادةً ما يتم تكبد تكلفة عالية عند الحصول على عملاء جدد ، لذلك إذا تم الاحتفاظ بعدد كافٍ من العملاء الحاليين ، فلن تكون هناك حاجة لاكتساب عملاء جدد.
بمجرد اكتساب ثقة العميل ، تصبح فرصه في التحول إلى شركة أخرى أقل نسبيًا ، ويشتري البضائع بكميات كبيرة ، ويشتري سلعًا تكميلية أخرى ويبدأ في إهمال متوسط تباين السعر. هذا يحافظ على حجم مبيعات الوحدة وهناك زيادة في حجم مبيعات الدولار. سيكون العملاء الحاليون بمثابة إعلان حي. إذا كان راضيًا عن الشركة ، فسوف يوصي بها لأصدقائه ومعارفه.
نظرًا لأن العملاء الحاليين على دراية بالعملية ، فسوف يستغرق الأمر وقتًا ومالًا أقل لتثقيفهم حول الإجراءات التي تضع أعباء أقل على الموظفين أيضًا وتجعلهم يشعرون بمزيد من الرضا عن وظائفهم. يتم تقسيم العملاء إلى مجموعات بناءً على ولائهم. يُعرف هذا الإجراء باسم سلم علاقة ولاء العملاء. المجموعات بترتيب تصاعدي هي الآفاق والعملاء والعميل والداعم والمدافع والشريك.
نظرًا للتقدم في أجهزة الكمبيوتر والإنترنت ، تم تطوير برامج لتسهيل إدارة علاقات العملاء. بمساعدة هذا البرنامج ، يتم تتبع أذواق العملاء وأنشطتهم وتفضيلاتهم وشكاواهم. تمتلك جميع الشركات تقريبًا هذا البرنامج في إستراتيجيتها التسويقية ، والتي تفيد العميل وكذلك الشركة.
وبالتالي فإن الهدف الرئيسي لتسويق العلاقات هو بناء والحفاظ على علاقة مع العملاء الملتزمين الذين يهدفون إلى تحقيق الربح للشركة. الفوائد الأخرى التي تحققت هي بناء الثقة والمنافع الاجتماعية.
أبرز فوائد استخدام التسويق بالعلاقات في استراتيجيتك التسويقية:
- التميز عن المنافسين
- تقديم قيمة واهتمام خاص للعملاء.
- تصبح مرجعاً للعملاء في مجالك
- كسب المزيد من العملاء.
- تفاعل أكثر وزيادة الأرباح
- تحسين المنتج/الخدمة التي تقدمها
- كسب التوصيات من عملائك.
٥ طرق لتطبيق التسويق بالعلاقات في استراتيجيتك التسويقية:
- البحث العميق للتعرف على شخصية عميلك المحتمل.
- تقديم خدمة عملاء ذات جودة عالية
- التفاعل عبر مواقع التواصل الاجتماعي
- التواصل بشكل مستمر عبر البريد الالكتروني.
- اعداد برنامج كسب ولاء العملاء (كبرامج النقاط والمكافأة).
تعليقات
إرسال تعليق